Qu'est-ce qui fait baisser le plus votre satisfaction : un bug ponctuel ou un conseiller incapable de résoudre votre problème ?

Le client n'évalue pas un produit. Il évalue une expérience globale, et derrière chaque interaction client se cache un utilisateur interne.

Nous pensons souvent que la valeur produit se joue uniquement dans l'expérience visible par le client. Pourtant, une grande partie de cette valeur est créée ou détruite par les outils utilisés en interne. Un service client mal équipé, un conseiller qui navigue entre dix applications ou un opérateur confronté à des processus complexes dégraderont davantage l'expérience client qu'un simple bug fonctionnel. Investir dans les produits internes n'est pas un coût de fonctionnement : c'est un levier direct de satisfaction client, de NPS et de performance business.

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